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上篇3

第一章　旅游心理学的起源、产生与发展3

一、心理学的起源3

（一）古希腊的哲学心理学3

（二）中世纪的官能心理学6

（三）科学革命中的机械心理学7

（四）科学边缘的研究8

二、心理学的诞生10

（一）意识心理学10

（二）无意识心理学12

（三）新心理学14

三、旅游心理学的产生与发展15

（一）旅游心理学的产生15

（二）旅游心理学的发展17

第二章　旅游感觉和知觉理论27

一、感觉和知觉概述27

（一）感觉和知觉的概念27

（二）感觉和知觉的生理机制28

（三）感觉和知觉的种类29

二、感受性及其变化36

（一）感受性与感觉阈限36

（二）感受性的变化37

三、知觉的基本特征40

（一）知觉的选择性40

（二）知觉的理解性42

（三）知觉的整体性43

（四）知觉的恒常性44

第三章　旅游动机理论46

一、本能说46

二、精神分析说47

三、动因理论49

四、诱因理论50

五、唤醒理论52

六、双因素理论53

七、显示性需要理论54

八、旅游动机分类理论56

（一）国外对旅游动机的分类56

（二）国内对旅游动机的分类58

第四章　旅游活动中的情绪理论62

一、情绪与情感过程的概述62

（一）什么是情绪和情感62

（二）情绪与情感的区别62

（三）情绪、情感和认识过程的联系与区别64

（四）情绪、情感过程的作用65

二、情绪与情感的机体表现及其生理机制66

（一）情绪、情感的机体表现66

（二）皮下中枢在情绪、情感中的作用68

（三）大脑皮层在情绪、情感中的主导作用69

三、情绪与情感的类别70

（一）情绪的基本形式70

（二）按情绪状态分类71

（三）高级的社会情感74

四、旅游活动中的旅游者情绪分析75

（一）旅游过程情绪与旅游者个性情绪75

（二）情绪分析和服务策略76

（三）情绪的感染性与旅游者心理补偿80

第五章　旅游态度理论82

一、旅游态度及其特性82

（一）旅游消费态度82

（二）态度的构成84

（三）态度的特性84

二、旅游态度与旅游消费决策86

（一）旅游偏好86

（二）态度的强度与测量87

（三）旅游决策过程89

（四）旅游消费偏好与旅游消费决策90

三、旅游消费态度的改变与旅游消费行为91

（一）旅游产品形象和潜在动机91

（二）改变旅游者消费态度的因素和理论93

（三）改变旅游者消费态度的根本途径和基本方法98

第六章　旅游人际交往理论103

一、人际交往概述103

（一）人际交往定义103

（二）人际交往的条件、形式与工具104

（三）人际交往的过程106

二、人际交往需要109

三、人际吸引111

四、人际知觉113

五、人际相互作用118

六、人类关系训练120

（一）人类关系训练概述120

（二）人际交往技能训练121

（三）人际交往技能的发展123

（四）利里人际关系表126

（五）非言语交流126

第七章　旅游人格理论131

一、气质理论131

（一）气质理论概述131

（二）巴甫洛夫的气质类型学说138

二、精神分析学的人格理论140

（一）弗洛伊德人格理论140

（二）埃里克森的人格发展理论148

三、人格特质理论150

（一）奥尔波特的人格特质理论150

（二）卡特尔的人格理论154

四、荣格人格类型理论156

五、马斯洛的人格理论157

下篇163

第一章　旅游知觉163

案例一 神奇的感知觉163

案例二 酒店服务中目光的运用164

案例三 声音传递真情166

案例四 日本帝国酒店客房考察实录168

案例五 古希腊艺妓弗丽娜172

案例六 商店内部：营造一个令人心动的地方173

案例七 公平对待泰国菜180

案例八 营销昆明183

案例九　这也是一种促销185

案例十 手势语言186

案例十一 察言观色的技巧190

案例十二 有趣的人际知觉效应193

案例十三 讲解数第一，首饰可不能数第一198

案例十四 不可小视说明牌200

案例十五 体验式经济时代来临202

第二章　旅游需求、动机209

案例一 一个旅游者的祈祷209

案例二 “唱收唱付”符合客人的餐饮心理吗210

案例三 客人的需要与“我认为”211

案例四 魅力难挡的特色经营212

案例五 月球旅馆设计好了217

案例六 你问我宰你有多深——一个导游的自白219

案例七 “最糟糕的餐馆”火爆222

案例八 保护好客人的虚荣心223

案例九　快件224

案例十 法国里兹饭店一瞥226

案例十一 大饭店的蛋炒饭231

案例十二 迪斯尼长盛不衰的秘诀232

案例十三 横店：为农民办节，走旅游之路236

案例十四 法国魅力靠的是文化239

第三章　旅游态度246

案例一 态度决定一切246

案例二 转换服务角度248

案例三 斯通尼菲尔餐馆的重新定位250

案例四 谁先点菜？251

案例五 态度决定人生252

案例六 这么好的诀窍为什么不早告诉我们253

案例七 父与子的争吵256

案例八 村子突然活过来了258

案例九 印度文化为何让老美着迷259

第四章　旅游活动中的情绪情感264

案例一 如何克服服务中的厌烦情绪264

案例二 一次富于“人情味”的服务266

案例三 悲情菜单——用你的感情和客人说话268

案例四 “热情过度”引起的思考271

案例五 如何化解与客人的矛盾273

案例六 用微笑换来的生命275

案例七 我又到家了278

案例八 重视客人的“求平衡”心理280

案例九 三声问好反遭投诉282

案例十 细微之处想周到283

案例十一 汤为何变味了285

案例十二 情感化服务287

案例十三 人的感情规律289

案例十四 快乐的质量——大峡谷旅游服务的启示291

第五章　旅游者个性心理294

案例一 美国犹太客人的来信294

案例二 色情旅游在全球蔓延295

案例三 个性的员工与个性化的服务298

案例四 一件不受人欢迎的礼物299

案例五 细微之处见真情300

案例六 客史档案——服务“处方”302

案例七 面对“二龙戏珠”的四种游客303

案例八 南希·琼斯306

案例九 残疾旅行者308

案例十 提供个性客房赚取超额利润311

心理测试一：自我形象知觉测评314

心理测试二：性格类型的测定317

第六章　旅游活动中的人际关系320

案例一 旅游感受中不可忽视的因素：人际交流320

案例二　“问候”的风波322

案例三 聊天在导游工作中的作用324

案例四 将“对”让给客人326

案例五 你不能住套房327

案例六 午餐见闻329

案例七 一切为了安全331

案例八 你喜欢哪个人332

案例九　低级错误334

案例十 想想团队里最缺的是什么336

案例十一 旅游团也有“十八变”338

案例十二 幸好是巧合340

第七章　旅游服务心理342

案例一 一条浴巾342

案例二 把过错揽到自己身上344

案例三 多给客人一点儿347

案例四 剥虾皮的故事349

案例五 客人尴尬是我们的错352

案例六 一错再错353

案例七 从两张餐券说起355

案例八 一个外国司机的职业道德356

案例九 团队要去北京359

案例十 一床棉被361

案例十一 济宁香港大厦情系金钥匙363

案例十二 浙江开元“杰出服务员工”纪事365

案例十三 解读“客人永远是正确的”368

第八章　旅游投诉心理373

案例一 五星级饭店说投诉373

案例二 由“美国道歉制”想到的379

案例三 酒店如何面对投诉382

案例四 几种特殊投诉的处理387

案例五 五粮液是假的吗390

案例六 一根头发引出的思考391

案例七 《服务指南》不见了393

案例八 从客人心理谈处理投诉的艺术395

第九章　旅游心理卫生400

案例一 用坦诚的沟通抚慰心灵400

案例二 踢猫402

案例三 皮格马力翁效应406

案例四 酸葡萄与甜柠檬心理410

案例五 冲破自我设限411

案例六 遗忘“生气”412

案例七 从“妒妇津”的故事谈起414

案例八 疲于奔命的生存焦虑416

案例九 犯罪心理学专家评析马加爵“心理画像”418

案例十 忧郁的导游员小于420

案例十一 恐高症421

案例十二 导游员的心理压力症423

案例十三 为什么好导游也被客人投诉424

第十章　旅游管理心理427

案例一 给员工发“精神工资”427

案例二 圣诞快乐，新年健康429

案例三 温泉别墅预订中心激励员工措施432

案例四 员工参与式管理434

案例五 部门经理下班之后436

案例六 钥匙的去向437

案例七 厨师长辞职引起的风波438

案例八 罗森布路斯国际旅游公司案例443

案例九 迟到的理由448

案例十 老板快乐，员工才快乐450

案例十一 失败的范例不可不讲451

理论部分参考书目453

后记455