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第1章 iTop介绍1

1.1 iTop概述1

1.2 关于iTop官方2

1.3 关于iTop中国社区2

第2章 iTop软件系统功能3

2.1 iTop系统架构3

2.1.1 展示层4

2.1.2 功能层5

2.1.3 技术层5

2.1.4 外部接口层6

2.2 核心功能7

2.2.1 服务请求模块7

2.2.2 自助服务中心9

2.2.3 配置管理模块9

2.2.3.1 基础架构类13

2.2.3.1.1 机柜13

2.2.3.1.2 机箱14

2.2.3.1.3 存储系统15

2.2.3.1.4 磁带库17

2.2.3.1.5 网络设备18

2.2.3.1.6 SAN交换机19

2.2.3.1.7 NAS20

2.2.3.1.8 电源22

2.2.3.1.9 PDU23

2.2.3.2 虚拟化类24

2.2.3.2.1 宿主机24

2.2.3.2.2 资源池24

2.2.3.2.3 虚拟机25

2.2.3.3 终端用户设备类26

2.2.3.3.1 IP电话26

2.2.3.3.2 移动电话27

2.2.3.3.3 个人电脑28

2.2.3.3.4 外围设备30

2.2.3.3.5 电话30

2.2.3.3.6 打印机31

2.2.3.3.7 平板电脑32

2.2.3.4 软件类33

2.2.3.4.1 数据库系统33

2.2.3.4.2 数据库架构34

2.2.3.4.3 中间件系统35

2.2.3.4.4 中间件实例36

2.2.3.4.5 Web服务系统37

2.2.3.4.6 Web应用38

2.2.3.4.7 软件许可证39

2.2.3.4.8 软件补丁39

2.2.3.4.9 PC软件40

2.2.3.4.10 其他软件41

2.2.3.5 综合类42

2.2.3.5.1 应用方案42

2.2.3.5.2 业务流程42

2.2.3.5.3 CI组43

2.2.3.5.4 子网44

2.2.3.5.5 虚拟局域网44

2.2.3.5.6 网络接口45

2.2.3.5.7 逻辑卷45

2.2.4 事件管理模块47

2.2.5 问题管理模块51

2.2.6 变更管理模块55

2.2.7 服务管理模块60

2.2.7.1 客户合同60

2.2.7.2 供应商合同61

2.2.7.3 服务族62

2.2.7.4 服务目录63

2.2.7.5 服务子目录64

2.2.7.6 SLA（服务级别协议）64

2.2.7.7 SLT65

2.2.7.8 交付模式65

2.2.8 数据管理模块66

2.2.9 管理工具66

2.2.10 告警、通讯集成67

2.2.11 APP移动应用67

2.2.12 查询输出68

2.2.13 总结69

第3章 iTop的安装部署70

3.1 iTop环境要求70

3.1.1 硬件平台的配置要求70

3.1.2 软件平台环境要求70

3.2 测试环境下的安装配置71

3.2.1 平台软件安装71

3.2.2 iTop软件安装72

3.3 安装过程中的常见问题及处理82

第4章 iTop应用操作84

4.1 登录iTop84

4.2 系统基础数据管理85

4.2.1 组织设置85

4.2.2 添加联系人86

4.2.3 创建用户帐号88

4.2.4 添加服务目录信息90

4.2.4.1 添加服务目录90

4.2.4.2 添加SLA91

4.2.4.3 创建合同92

4.2.4.4 创建交付模式93

4.3 流程操作94

4.3.1 请求管理94

4.3.2 事件管理97

4.3.3 问题管理102

4.3.3.1 问题管理流程102

4.3.3.2 已知错误104

4.3.3.3 FAQ106

4.3.4 变更管理106

4.3.4.1 标准变更106

4.3.4.2 一般变更110

4.3.4.3 紧急变更114

4.3.5 配置管理118

4.3.5.1 CI影响关系展示118

4.3.5.2 数据录入的操作步骤118

第5章 系统高级管理120

5.1 iTop系统配置文件120

5.1.1 常见配置120

5.1.2 只读模式122

5.1.3 通过不同的URL进入iTop122

5.2 后台任务123

5.3 通知管理123

5.4 数据源使用128

5.5 定期备份130

5.6 PHP和MySQL设置131

第6章 iTop二次开发132

6.1 iTop文件结构132

6.1.1 系统文件目录结构132

6.1.2 数据模型下的目录介绍133

6.1.3 XML文件内容结构134

6.2 插件安装介绍135

6.3 更新安装介绍138

6.4 二次开发方法139

6.5 二次开发设计内容139

6.6 更新工具的使用140

6.7 修改原有字段属性141

6.8 增加新字段149

6.8.1 在配置项中新增字段149

6.8.2 在流程中新增字段157

6.8.3 综合举例161

6.8.4 关系型字段介绍163

6.9 流程节点调整168

6.9.1 举例一：增加流程节点169

6.9.2 举例二：删减流程节点173

6.9.3 举例三：流程综合修改176

6.10 菜单、仪表板的添加196

6.10.1 添加菜单196

6.10.2 添加仪表板199

6.11 新建配置项类型201

6.12 简档调整213

6.13 新增模块215

6.14 增加短信通知219

6.15 移动客户端220

6.16 与监控软件集成223

6.16.1 举例一：iTop与Zabbix的集成—通过邮件生成事件单224

6.16.2 举例二：Zabbix监控信息在iTop CI属性页面动态展示226

6.17 与Openstack集成228

6.18 与Ossim集成236

6.18.1 告警信息与iTop事件管理集成236

6.18.2 Ossim与iTop配置管理集成242

第7章 案例分享244

7.1 案例一：某香港制造集团公司244

7.2 案例二：某上海IT服务外包公司249

7.3 案例三：某世界著名家电制造商252

7.4 案例四：某北京著名连锁餐饮公司254

第8章 附录257

8.1 附录Ⅰ：iTop对ITIL支持对照表257

8.2 附录Ⅱ：iTop对ISO20000支持对照表259

8.3 附录Ⅲ：iTop对ITSS支持对照表260

8.4 附录Ⅳ：iTop FAQ264

8.5 附录Ⅴ：ITSM参考资源266