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目录1

前言1

第一章宾馆总论1

第一节 宾馆溯源与五花八门的称谓1

第二节宾馆的任务、功能与定义2

第三节 宾馆的分类与分级5

附录Ⅰ 国际官方旅游组织协会公布的宾馆分级标准13

附录Ⅱ 英国注册宾馆最低标准15

附录Ⅲ 英国皇冠级标准18

附录Ⅳ 东亚及太平洋地区宾馆等级分类标准21

第四节 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定32

和标准32

第五节 宾馆分级的利弊69

第六节 世界最佳宾馆综述70

第七节 1991及1992年世界最佳宾馆冠军——香港84

丽晶酒店成功的经验84

第八节 当今世界宾馆业发展的主要特点90

第九节 世界宾馆业发展的未来趋势102

第二节 现代宾馆的特性112

第二章宾馆的特性112

第一节 认识宾馆特性的必要性112

第三节 我国国情所决定的宾馆的一些特性118

第三章现代宾馆经营管理的新思维122

第一节 陈旧的思维122

第二节 现代宾馆经营管理的新思维124

第三节 “以顾客为中心”的经营管理与服务思想的128

确立128

机制129

第四节 按照新思维建立的宾馆企业经营管理的运行129

第五节 全面采用国际惯例，按照旅游经济的内在要132

求和市场规律经营管理宾馆132

实例一 广州白天鹅宾馆的经验143

实例二 广州东方宾馆的经验146

第四章现代宾馆经营管理的理论与方法149

第一节 管理和经营管理的基本概念149

第二节 近代行为科学理论151

第三节 日本特色的现代企业管理论160

第四节 中国特色的现代企业管理论162

原则166

第五节 宾馆经营管理的特点及必须注意遵循的几个166

实例三 广州中国大酒店实行现代化管理的经验173

实例四 北京饭店在改革中不断开拓前进的经营管理175

经验175

实例五 南京金陵饭店锐意改革，努力探索中国式的178

现代化酒店管理道路的经验178

实例六 “国际金酒店奖”、“国际质量金奖”和“国际180

质量金星奖”获得者——北京建国饭店的经营180

管理经验180

第一节 宾馆设施规划的意义及规划要求183

第五章宾馆设施规划管理183

第二节 可行性研究189

第三节 确定项目190

第四节 面积分配计划与设计192

第五节 宾馆经营计划193

第六章宾馆人事管理195

第一节 宾馆人事管理的地位195

第二节 宾馆人事管理的目的和内容195

第三节 宾馆人事管理的基础——宾馆组织结构系统198

实例七 波士顿——喜来登酒店组织形式要点203

第四节 其他组织形式举例204

第五节 宾馆（酒店）人员配备表208

第六节 希尔顿酒店公司组织形式图211

第七节 宾馆员工的招聘215

第八节 宾馆员工的培训245

第九节 宾馆人事考核263

第十节 宾馆部门经理的素质与培训270

第十一节 宾馆员工工资、福利与激励278

实例八 凯悦酒店企业管理全面培训计划281

如何解决？283

实例九 阿姆斯宫廷酒店总经理面对的人事管理问题该283

实例十 宾夕法尼亚州某酒店客房部经理对8名员工采284

用不同的领导方法的选择284

第七章宾馆客源市场开发与营销管理287

第一节 客源是宾馆的“衣食父母”287

第二节 宾馆开发客源市场的学问——宾馆营销学289

第三节 宾馆营销环境分析及市场细分296

第四节 宾馆目标市场的确定300

实例十一 某宾馆目标市场的确定及其营销组合304

第五节 宾馆目标市场营销策略307

第六节 宾馆市场定位策略及定位三因素310

第七节 宾馆客人消费行为分析与宾馆促销策略313

第八节 宾馆全员促销的实施328

实例十二 江苏苏州竹辉饭店促销工作的经验334

实例十三 深圳竹园宾馆促销有方，绝处逢生有术的336

经验336

实例十四 广州乐士福大酒店以自己的经营特色吸引339

顾客的经验339

第九节 宾馆员工促销礼仪340

第十节 宾馆新产品开发与营销策略342

取胜的经验359

实例十五 上海中百大酒店巧作营销决策，依靠特色359

实例十六 上海天鹅信谊宾馆运用营销学指导经营的362

经验362

实例十七“北京城外之城”，服务功能齐全的北京365

丽都假日饭店的经验365

实例十八 1992年全国百强酒店之首位，创经济效益369

最高的酒店企业——广州花园酒店经营管369

理成功的经验369

第一节 宾馆的生命397

第二节 宾馆服务质量的含义397

第八章宾馆全面质量管理397

第三节 宾馆需求质量特性的六个方面401

第四节 影响服务需求质量特性的五大因素404

第五节 宾馆全面质量管理的概念、六个基本点和四大405

特征405

第六节 宾馆员工的质量意识是做好宾馆优质服务的409

基础409

第七节 怎样进行宾馆服务现场的质量管理415

第八节 宾馆服务质量标准及标准化、规范化管理419

信任的体系428

第九节 宾馆服务质量保证体系——让顾客更加满意和428

实例十九 广州花园酒店全面质量管理实施大纲432

实例二十 上海锦江集团静安宾馆抓服务质量管理的445

经验445

第九章宾馆工程设备维修管理453

第一节 宾馆工程设备维修管理的意义与要求453

第二节 宾馆工程设备维修部门的职责455

第三节 宾馆工程设备维修部门的组织结构456

第四节 工程设备维修和能源费用458

第五节 工程设备维修部门的管理463

经验485

实例二十一东方宾馆狠抓维修保养，保持宾馆常新的485

第十章宾馆客房、餐饮、康乐服务设施的经营管理488

第一节 客房部经营管理488

第二节 饮食部经营管理495

第三节 康乐服务设施经营管理507

第十一章宾馆财务管理510

第一节 宾馆财务管理的任务510

第二节 宾馆财务报告分析512

第三节 宾馆筹资522

第四节 贷借的基础531

第五节 税收532

第十二章现代宾馆营业业务与六大系统的管理536

第一节 信息处理系统537

第二节 电信系统539

第三节 能源控制系统540

第四节 防火系统542

第五节 保安系统544

第六节视听系统549

实例二十二 千里马酒店电脑管理系统550

第一节 宾馆集团化经营的基本形式561

第十三章旅游宾馆集团化经营管理561

第二节 旅游宾馆集团化经营的优势565

第三节 旅游宾馆集团化经营管理发展的趋势568

第十四章世界酒店（宾馆）业名人、名店成功经验精选572

第一节 酒店大师斯塔特勒铭言572

第二节 世界最大酒店集团——假日酒店集团创始人573

凯蒙·威尔逊及其迅速发展的两大法宝573

第三节 喜来登酒店集团经营管理的特色575

——《喜来登十诫》575

第五节 不求统一求独特的英国信任之家酒店联号经营579

第六节 希尔顿酒店管理优良的七项准则与希尔顿成功580

之道580

第七节 法国地中海俱乐部信条581

第八节 香港半岛酒店与半岛集团成功的奥秘582

第九节服务与设施兼优的凯悦酒店联号提供特殊服务585

的经验585

第十节 香格里拉国际酒店集团——一个华人企业家创587

建的亚洲最大的酒店管理集团587

第十一节 世界一流酒店联合体的优势与服务589

主要参考文献592

第四节 华美达酒店集团成功的经营756