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第1章　汽车营销礼仪总论1

1.1　汽车营销礼仪概述2

1.1.1 汽车营销礼仪的概念2

1.1.2　汽车营销礼仪的特点3

1.2　汽车营销礼仪的原则和作用4

1.2.1 汽车营销礼仪的原则4

1.2.2　汽车业营销礼仪的作用5

1.3　汽车营销人员的职业素养7

复习思考14

第2章　汽车营销人员仪表礼仪15

2.1　汽车营销人员的仪容16

2.1.1　汽车营销人员仪容的要求16

2.1.2　汽车营销人员头发的要求17

2.1.3 汽车营销人员面部的要求18

2.1.4　汽车营销人员手的要求19

2.2　汽车营销人员的化妆技巧20

2.2.1 面部基本结构和特点20

2.2.2　肤质种类和特点21

2.2.3　汽车营销人员化妆技巧23

2.2.4　化妆品工具30

2.2.5　化妆品的选择31

复习思考33

第3章　汽车营销人员着装礼仪34

3.1　着装35

3.1.1 着装基本原则35

3.1.2　服装的分类37

3.2　汽车营销人员的着装39

3.2.1 汽车营销人员男士着装规范39

3.2.2　汽车营销人员女士着装技巧46

3.2.3　各汽车品牌营销人员的着装特色51

复习思考53

第4章　汽车营销人员仪态礼仪54

4.1　仪态礼仪55

4.1.1　仪态美55

4.1.2　仪态要求55

4.2　汽车营销人员仪态规范56

4.2.1　站姿56

4.2.2 坐姿57

4.2.3　行姿60

4.2.4　蹲姿61

4.2.5　鞠躬62

4.2.6　握手63

4.2.7　表情65

4.2.8 手势68

复习思考71

第5章　汽车营销人员语言礼仪72

5.1 汽车营销人员声音的基本运用73

5.1.1 汽车营销人员的语音训练73

5.1.2　汽车营销人员的语言技巧76

5.1.3　汽车营销人员的语调80

5.2　汽车营销人员营销语言的运用技巧80

5.2.1　汽车营销人员迎接顾客的语言技巧80

5.2.2　汽车营销人员介绍产品的语言技巧83

5.2.3　汽车营销人员价格谈判的语言技巧90

5.2.4　汽车营销人员送客的语言技巧91

复习思考93

第6章　汽车营销人员电话礼仪94

6.1 电话礼仪95

6.1.1　接、打电话的礼仪95

6.1.2　电话语言表达98

6.2　电话流程及话术100

6.2.1 电话流程100

6.2.2　标准话术102

6.3　电话异议处理及手机礼节104

6.3.1 电话异议处理的话术104

6.3.2　手机使用礼节105

复习思考107

第7章　汽车营销人员展厅接待及客户拜访礼仪108

7.1 4S店汽车销售流程109

7.2　汽车销售客户开发109

7.2.1　客户开发目的109

7.2.2　客户开发的礼仪110

7.3　客户接待礼仪113

7.3.1　展厅接待目的113

7.3.2　展厅接待流程及标准113

7.3.3　展厅营销人员的仪表、行为举止115

7.3.4　展厅接听电话礼仪116

7.4　需求分析117

7.4.1 需求分析目的117

7.4.2　顾客需求分析117

7.5　产品介绍礼仪119

7.5.1 新车展示目的119

7.5.2　新车展示程序和方法119

7.5.3　新车展示前的准备121

7.6　试乘试驾礼仪122

7.6.1　试乘试驾目的122

7.6.2　试乘试驾体验122

7.7　报价签约礼仪124

7.7.1　报价签约的目的124

7.7.2　报价签约的注意事项124

7.8　交车服务礼仪125

7.8.1 递交新车的目的125

7.8.2　递交新车程序125

7.8.3 交新车前应做好礼仪准备125

7.9　售后跟踪与服务礼仪127

7.9.1　售后跟踪目的127

7.9.2　售后跟踪与服务礼仪127

7.9.3　售后跟踪与开发新客户128

复习思考129

第8章　汽车销售区域民族礼俗及信仰130

8.1　东北区的民族礼俗及信仰131

8.1.1 满族的礼俗与信仰131

8.1.2　朝鲜族的礼俗及信仰132

8.2　北部区的民族礼俗及信仰——蒙古族133

8.3　东部区的民族礼俗及信仰——汉族136

8.4　西部区的民族礼俗及信仰137

8.4.1 回族的礼俗及信仰137

8.4.2　维吾尔族的礼俗及信仰139

8.5　南部区的民族礼俗及信仰140

8.5.1 广东省的礼俗及信仰140

8.5.2　福建的礼俗及信仰141

8.5.3　壮族的礼俗及信仰141

8.5.4　湖南的礼俗及信仰142

复习思考144

第9章　世界主要汽车制造国家礼俗及品牌文化145

9.1　德国的礼俗与主要汽车品牌文化146

9.1.1　德国的礼俗与信仰146

9.1.2　德国主要汽车品牌的品牌文化149

9.2　法国的礼俗与主要汽车品牌文化150

9.2.1 法国的礼俗与信仰151

9.2.2 法国主要汽车品牌的品牌文化154

9.3 日本的礼俗与主要汽车品牌文化156

9.3.1 日本的礼俗与信仰156

9.3.2 日本主要汽车品牌的品牌文化159

9.4　韩国的礼俗与主要汽车品牌文化161

9.4.1 韩国的礼俗与信仰161

9.4.2　韩国主要汽车品牌的品牌文化163

9.5　美国的礼俗与主要汽车品牌文化164

9.5.1 美国的礼俗与信仰164

9.5.2 美国主要汽车品牌的品牌文化168

9.6　英国的礼俗与主要汽车品牌文化170

9.6.1 英国的礼俗与信仰170

9.6.2　英国主要汽车品牌的品牌文化174

复习思考176

第10章　汽车营销专业学生求职面试礼仪177

10.1　求职面试礼仪概述178

10.1.1 汽车营销专业应聘素质要求179

10.1.2 了解面试流程，掌握面试礼仪技巧的重要性180

10.1.3　应聘汽车专业营销员的礼仪180

10.2　应聘面试前的礼仪准备阶段182

10.2.1 求职心理素质要求182

10.2.2　准备简历及相关资料184

10.2.3　用人单位资料186

10.2.4　面试仪容服装186

10.3　面试阶段188

10.3.1 面试礼仪基本要求189

10.3.2　面试时应答语言礼仪191

10.3.3　面试仪态举止礼仪192

10.4　面试结束阶段：告辞礼仪196

10.4.1 面试结束的告别礼仪196

10.4.2　面试后的总结196

10.5　汽车营销专业学生求职面试资料范例198

10.5.1 求职信199

10.5.2 自我总结200

10.5.3 个人简历范例201

复习思考203

参考文献204