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第一章 认识零缺陷管理1

目录1

一、缺陷与零缺陷　3

1．缺陷　3

2．零缺陷　5

二、零缺陷管理的特征　7

1．管理层高度重视质量7

2．用政策表明心迹9

3．测定质量10

4．报酬激励11

5．人人接受评估质量的技术培训11

7．微小的改进是非常美妙的12

6．利用具有多种职能／系统的群体12

8．经常给予鼓励13

9．致力于质量改进的平行组织结构13

10．每个人都发挥作用，特别是供应商　14

11．质量提高，成本下降　14

12．质量改进是永无止境的14

第二章 零缺陷管理的基本原则17

一、质量的定义是指符合要求19

二、质量管理的核心在于预防　21

三、工作的标准是零缺陷　24

四、质量是以不合要求的代价来衡量　25

第三章 零缺陷管理的实施流程27

1．建立执行组织29

一、零缺陷管理的基本流程　29

2．制定执行目标30

3．建立建议制度　30

4．签订志愿书32

5．拟订零缺陷管理标语　32

6．评价表扬　33

二、零缺陷管理的实施要点34

第四章 零缺陷管理机制的创建37

一、达成共识　39

1．CEO的共识39

2．COO的共识40

3．高级经理的共识40

4．管理人员的共识41

6．员工的共识　42

5．专业技术人员的共识　42

二、建立系统　43

1．质量管理系统　43

2．质量教育系统　44

3．质量成本系统　44

4．质量评估系统　44

5．缺陷防范系统　45

三、相互沟通　45

四、贯彻执行　47

1．训练供应商47

2．审核产品与程序48

3．教育培训48

1．政策表述　49

五、确立政策　49

2．政策传播　50

第五章 零缺陷理念——质量文化的构建51

一、质量文化的构建　53

1．作出决策　53

2．制定计划54

3．人人参与55

4．建立团队55

5．运用新的观念与行为56

6．坚持不懈56

7．传统文化向团队文化转变57

理风格　59

8．转变管59

9．中层管理者有权变革60

10．从传统型员工向团队型员工转变　61

11．监控和巩固质量文化　62

12．克服深层文化障碍　63

二、零缺陷质量文化的构建　63

1．作出承诺　64

2．团队行动66

3．团队执行70

第六章 零缺陷教育与培训75

一、零缺陷培训规划　77

1．零缺陷培训的模式77

2．确定培训需求79

3．培训课程规划81

4．培训规划的要点　84

二、零缺陷培训需求评估　86

1．培训需求评估的目的86

2．培训评估的依据　86

3．培训评估的技术和工具　88

三、培训项目与课程开发　89

1．培训项目与课程开发的原则89

2．培训项目设计90

3．培训课程设计　91

四、零缺陷培训方法的选择　94

1．自修　94

2．演讲和介绍94

3．讨论　95

4．体验培训96

5．训练96

6．案例教学97

7．教学游戏、模拟和角色扮演98

8．远程学习98

9．远距离学习99

10．基于计算机的教学技术　99

11．工作援助100

12．在职培训101

13．其他培训方法102

第七章 实现零缺陷的方法105

一、质量目标管理　107

2．实施MBO的步骤108

1．MBO的共同要素108

3．实施MBO的要点109

4．质量目标管理的流程109

二、PDCA循环110

1．PDCA循环的内容111

2．PDCA循环的特点111

3．PDCA循环的工作流程 112114

三、QC小组活动　114

1．QC小组活动的作用114

2．QC小组活动的特点114

3．QC小组的组建115

4．QC小组的注册登记115

5．QC小组活动课题选择116

6．QC小组活动的开展118

7．QC小组成果的撰写119

8．QC小组活动成果评估120

9．QC小组活动成果发表120

1．5S活动的基本内容121

2．5S活动的作用122

3．5S活动的推行步骤　123

四、5S活动124

五、精益制造　127

六、业务流程再造　129

第八章 实现零缺陷的工具131

一、质量控制工具　133

1．排列图133

2．分层法137

3．因果图141

4．检查表143

5．控制图145

6．直方图148

7．散布图150

二、质量管理和策划工具　151

1．活动网络图152

2．亲和图153

3．关联图154

4．矩阵图156

5．优先矩阵图156

6．过程决策程序图158

7．树图159

三、零缺陷管理的其他工具　162

1．头脑风暴法162

2．思维图法163

3．类推法164

4．名义组技术　165

5．投票法　166

第九章 质量成本管理167

一、质量成本的构成　169

1．预防成本169

2．鉴定成本169

3．故障处理成本　170

4．质量提高成本171

1．质量成本核算的科目设置172

5．外部质量保证成本　172

二、质量成本核算　172

2．质量成本核算的数据　176

3．质量成本核算的方法　177

三、质量成本分析　178

1．质量成本分析的内容178

2．质量成本分析的方法179

3．质量成本结构分析180

4．质量成本的相关比例分析　183

5．故障成本分析　186

四、质量成本控制　188

1．产品设计过程的质量成本控制188

2．生产制造过程的质量成本控制189

3．销售服务过程的质量成本控制194

第十章 质量改进与零缺陷197

一、质量改进的内涵与目标　199

1．质量改进的内涵199

2．质量改进的目标　201

二、质量改进的原则　203

1．质量改进的组织原则203

2．质量改进的运行原则205

3．质量改进的协作原则206

4．质量改进的实施原则　208

三、质量改进的模型　211

1．组织改进模型211

2．个人改进模型215

3．过程改进模型　217

四、质量改进的实施　221

1．制定质量改进规划222

2．建立质量改进组织224

3．进行质量改进问题的诊断226

4．制定质量改进的方案　230

5．落实质量改进方案231

6．控制与评价质量改进　233

第十一章　6σ法与零缺陷237

一、6σ法的关键内容　239

1．6σ的含义239

2．χ变量与y变量242

3．差异、缺陷与流程改进243

4．黑带244

5．6σ法的主题　245

二、推行6σ法的关键　247

1．选择改进项目247

2．选择改进模式249

3．贯彻领导原则249

三、推行6σ法的步骤　253

1．辨别核心流程与关键客户253

2．定义客户需求255

3．评估企业当前绩效257

4．改进6σ法流程259

5．流程设计、重构与系统整合　261

主要参考文献263