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绪论1

第一部分 认识消费者9

第一章 通向消费者的途径分析11

第一节 消费者的定义和分类11

第二节 通向消费者的四条途径12

第二章 消费者的学习55

第一节 消费者学习的含义及其要素55

第二节 有关消费者学习的理论57

第三节 消费者学习理论的应用分析69

第三章 透视消费心理77

第一节 消费者心理活动过程77

第二节 消费者个性心理特征99

第二部分 击中消费者115

第一节 如何描绘目标消费者117

第四章 消费者购买决策分析117

第二节 认识目标消费者的十个错觉124

第三节 消费者购买行为的决策过程131

第四节 澄清消费者购买决策过程的模糊认识143

第五章 消费者购买行为分析153

第一节 认识消费者购买行为153

第二节 消费者购买行为类型分析157

第三节 有关消费者购买行为认识的误区164

第六章 消费流行169

第一节 消费流行的成因169

第二节 消费流行的传播方式171

第三节 消费流行的特点172

第四节 消费行为方式：全球化和本土化之争175

第一节 确定目标顾客的社交类型183

第七章 接触顾客的策略与技巧183

第二节 如何接待不同类型的顾客189

第三部分 留住消费者——增强消费者的满意度和忠诚度199

第八章 消费者的满意体系201

第一节 什么是消费者的满意体系201

第二节 实施消费者满意体系的原则207

第三节 实施消费者满意体系的过程211

第四节 实施消费者满意体系的基本机制214

第五节 消费者满意体系的主要工具——顾客满意指数和顾客满意度223

第九章 消费者的需求结构模式242

第一节 消费者需求结构242

第二节 透析消费者的心理需求层次265

第三节 消费者的行为结构模式268

第一节 建立顾客忠诚的价值281

第十章 建立顾客忠诚281

第二节 顾客忠诚的创建、维护与提高293

第三节 衡量顾客忠诚313

第四部分 企业营销对策研究321

第十一章 消费者行为与市场营销的关系323

第一节 市场营销组合体系323

第二节 消费者行为与市场营销的关系326

第十二章 营销策略与技巧330

第一节 诱导顾客需要的产品策略330

第二节 定价策略360

第三节 促销策略——广告和公共关系375

第十三章 营销沟通406

第一节 商品购物环境与消费者心理406

第二节 营业人员与消费者的心理沟通414

第三节 营业人员接待消费者的技巧422