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目录1

第1章　导游服务1

第一节　导游服务的产生和发展1

一、导游服务产生和发展的历程1

二、导游服务发展的主要特征3

第二节　导游服务的类型与范围4

一、导游服务的概念4

二、现代导游服务的类型5

三、导游服务的范围7

一、导游服务的性质8

第三节　导游服务的性质和特点8

二、导游服务的特点12

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用14

第四节　导游服务的原则16

一、“宾客至上”原则16

二、维护游客合法权益原则17

三、规范化服务与个性化服务相结合原则18

第五节　导游服务的发展趋势19

一、未来旅游活动发展趋势19

二、导游服务的发展趋势21

第一节　导游人员的分类23

一、导游人员的概念23

第2章　导游人员23

二、导游人员的分类24

三、游客心目中的导游人员26

第二节　导游人员的职责26

一、导游人员的基本职责26

二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责27

第三节　导游人员的素质29

一、良好的思想品德29

二、渊博的知识30

三、较强的独立工作能力和创新精神33

四、较高的导游技能34

五、竞争意识和进取精神35

六、身心健康36

七、仪容、仪表37

第四节　导游人员的修养37

一、情操修养37

二、道德修养38

三、学风修养42

四、文化修养43

第五节　导游人员的培训、考核与管理44

一、导游人员的培训44

二、导游人员的考核46

三、导游人员的管理48

一、旅游团队导游服务集体的组成与任务50

二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础50

第一节　旅游团队导游服务集体50

第3章　旅游团队导游服务程序与服务质量50

三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法51

第二节　地方导游服务程序与服务质量52

一、服务准备52

二、迎接服务54

三、入店服务56

四、核对、商定节目安排57

五、参观游览服务58

六、其他服务60

七、送客服务62

八、后续工作64

第三节　全程导游服务程序与服务质量65

一、服务准备65

二、首站（入境站）接团服务66

三、进住饭店服务66

四、核对商定日程66

五、各站服务66

六、离站服务67

七、途中服务68

八、末站（离境站）服务68

九、后续工作68

第四节　领队服务程序与服务质量68

一、服务准备69

二、全程陪同服务70

三、后续工作71

第五节　景区景点导游服务程序和服务质量71

一、服务准备71

二、导游服务72

三、送别服务72

第4章　散客旅游服务73

第一节　散客旅游服务概述73

一、散客旅游概念73

二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式73

三、散客旅游的特点74

四、散客旅游接待要求75

一、单项委托服务76

第二节　散客旅游服务的类型76

二、旅游咨询服务77

三、选择性旅游服务78

第三节　散客旅游服务程序与服务质量79

一、接站服务79

二、导游服务81

三、送站服务82

第5章　旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理84

第一节　旅游活动计划和日程变更的处理84

一、旅游团（者）要求变更计划行程84

二、客观原因需要变更计划和日程85

第二节　漏接、空接、错接的处理和预防86

一、漏接的原因、处理及预防86

三、错接的预防及处理87

二、空接的原因及处理87

第三节　误机（车、船）事故的处理和预防88

一、误机（车、船）事故的原因88

二、误机（车、船）事故的处理88

三、误机（车、船）事故的预防88

第四节　旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理89

一、丢失证件、钱物、行李的预防89

二、丢失证件的处理89

三、丢失钱物的处理91

四、行李遗失的处理91

一、旅游者走失的处理92

第五节　旅游者走失的处理和预防92

二、旅游者走失的预防93

第六节　旅游者患病、死亡问题的处理94

一、旅游者患病的预防和处理94

二、旅游者因病死亡的处理95

第七节　旅游者越轨言行的处理96

一、对攻击和诬蔑言论的处理97

二、对违法行为的处理97

三、对散发宗教宣传品行为的处理97

四、对违规行为的处理97

第八节　旅游安全事故的处理与预防98

一、交通事故98

二、治安事故99

三、火灾事故100

四、食物中毒101

第6章　旅游者个别要求的处理102

第一节　旅游者个别要求处理的基本原则102

一、“合理而可能”的原则102

二、认真倾听、耐心解释的原则103

三、尊重旅游者不卑不亢的原则103

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理104

一、餐饮方面个别要求的处理104

二、住房方面个别要求的处理105

三、文娱活动方面个别要求的处理105

四、购物方面个别要求的处理106

一、一般情况下允许旅游者自由活动107

第三节　要求自由活动的处理107

二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动108

第四节　探视亲友或亲友随团活动要求的处理108

一、旅游者要求探视亲友108

二、旅游者要求亲友随团活动109

第五节　转递物品和信件要求的处理109

一、旅游者要求转递物品109

二、旅游者要求转递信件和资料110

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员110

第六节　要求中途退团或延长旅游期限的处理110

一、旅游者要求中途退团110

二、旅游者要求延长旅游期限111

一、旅行社的类型及其业务112

第7章　导游业务相关知识112

第一节　旅行社业务知识112

二、旅游产品115

三、旅游宣传与推销116

第二节　入出境知识118

一、持有效证件入境118

二、外国游客在中国境内的权利和义务122

三、持有效证件出入境123

第三节　交通、邮电知识124

一、交通知识124

二、邮电通讯知识129

一、货币知识132

第四节　货币、保险知识132

二、保险知识134

第五节　礼貌礼节常识137

一、礼貌和礼节137

二、人际交往中的礼节138

第六节　卫生常识及其他145

一、卫生常识145

二、其他常识147

第8章　导游服务技能150

第一节　导游人员的带团技能150

一、树立良好形象151

二、搞好与领队的关系153

三、向游客提供心理服务155

四、调节游客的审美行为161

五、处理好一些关系168

第二节　导游人员的语言技能169

一、导游语言的运用原则170

二、导游语言的音、调和节奏173

第三节　导游人员的导游讲解技能173

一、导游方法的运用原则174

二、常用的导游方法和技巧175

附录183

附录Ⅰ．旅游救援工作指南183

附录Ⅱ．国家及省级旅游质监所投诉电话表187

附录Ⅲ．航空运输知识（国航旅客须知）189

附录Ⅳ．航空运输符号与缩写194

附录Ⅴ．铁路旅行常识摘要196

附录Ⅵ．国际邮件的重量、尺寸限度表201

附录Ⅶ．空运水陆路包裹（SAL国际包裹业务）201

附录Ⅷ．中国海关旅客须知（部分）202

附录Ⅸ．中国与外国签订互免签证协议情况一览表204

附录Ⅹ．我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码207

附录Ⅺ．部分国家和地区国际长途电话代码209

附录Ⅻ．世界主要城市时差表211

附录ⅫⅠ．北京与世界主要城市时差表212

附录ⅪⅤ．度量衡换算表213

参考书目216