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第一章 导游概述1

第一节 导游的定义2

第二节 导游工作发展史略与未来3

一、导游工作发展史略3

二、21世纪的导游6

第三节 导游工作的性质与特点9

一、导游工作的性质9

二、导游工作的特点13

第四节 导游工作的地位与作用15

一、旅游者需要导游工作者的服务15

二、旅游经营者需要良好的导游服务17

三、导游在旅游业中的枢纽作用18

四、导游的经济作用18

五、导游的政治作用20

思考题21

第二章 导游员22

第一节 导游员及其分类23

一、导游员23

二、导游员的分类24

三、导游员与旅游者26

第二节 导游员的职责28

一、导游员的基本职责28

二、全陪、地陪、领队的职责分工30

第三节 导游员的条件31

一、导游员的基本条件32

二、全陪、地陪和领队的具体条件36

第四节 导游员的旅游职业道德和行为规范37

一、导游员的职业道德37

二、旅游职业道德的作用38

三、旅游职业道德的特点39

四、导游员的旅游职业道德和行为规范内容40

第五节 导游员的礼节礼貌44

一、礼节礼貌概述44

二、旅游活动中的礼节礼貌要求45

三、旅游活动中常见的礼节46

思考题55

第三章 导游服务规程56

第一节 全陪导游过程58

一、准备工作进程58

二、接待工作进程59

三、处理遗留问题63

第二节 地陪导游过程64

一、准备工作进程64

二、接待工作进程67

三、处理遗留问题72

第三节 领队工作过程73

一、准备工作进程74

二、接待工作进程74

三、处理遗留问题76

思考题78

第四章 导游技能与方法79

第一节 导游员的语言技能80

一、导游语言的“八有”原则81

二、运用导游语言的基本要求82

第二节 导游员的讲解技能85

一、注意讲解时的手势、体态和表情85

二、掌握好游览和讲解的节奏86

三、把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容86

四、讲解时要集中注意力87

五、合理利用现代化的导游辅助手段88

六、注意综合运用各方面的知识88

七、讲解应该正确、清楚、生动、灵活89

第三节 导游员的带团技能91

一、树立良好的形象91

二、提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系92

三、搞好与领队的合作92

四、做好旅游团的总体协调工作93

第四节 常用导游方法介绍95

一、简单概述法95

二、画龙点睛法95

三、数字说明法96

四、解释说明法96

五、有问有答法97

六、分段讲解法97

七、故事讲解法98

八、类似比拟法98

九、有的放矢法99

十、制造悬念法99

十一、引人入胜法100

十二、触景生情法101

思考题101

第五章 导游服务质量103

第一节 导游服务质量概述104

一、什么是导游服务质量104

二、如何提高导游服务质量106

三、导游服务质量的国家标准106

四、导游服务质量的监督与检查112

第二节 导游工作中常见的质量问题113

一、导游活动过程中的质量问题113

二、接送过程中的质量问题115

三、旅游交通中的质量问题116

四、餐饮中的质量问题116

五、住宿旅馆饭店中的质量问题117

六、购物方面的质量问题117

七、娱乐方面的质量问题118

第三节 导游服务质量事故的预防及处理119

一、事故的预防119

二、事故的处理121

思考题129

第六章 若干问题的处理原则131

第一节 一般问题的处理133

一、路线或日程变更133

二、旅游者患病或死亡134

三、旅游者丢失证件、行李和物品137

四、飞机（火车、轮船）班次的变更141

第二节 旅游者个别要求的处理143

一、处理旅游者个别要求的基本原则143

二、餐饮方面的个别要求144

三、住房方面的个别要求145

四、文娱活动方面的个别要求146

五、购物方面的个别要求147

六、要求自由活动149

七、要求中途退团或延长旅游期150

八、要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动151

九、要求向有关部门或个人转递物品、信件152

十、其他方面的个别要求153

第三节 旅游者越轨行为的处理154

一、对我国有攻击诬蔑言论155

二、实施违法或犯罪行为155

三、在中国散发宗教宣传品156

四、对异性有越轨行为156

五、酗酒闹事156

第四节 重点旅游者的接待157

一、对旅游团领队的接待157

二、对有特殊身份和社会地位客人的接待159

三、对聋哑人、盲人及其他残疾客人的接待160

四、对高龄老人和儿童的接待160

五、对宗教界人士的接待161

思考题161

第七章 心理学与导游163

第一节 心理学的基本原理164

一、心理学的定义164

二、心理学的研究对象和任务165

三、心理学的研究方法168

第二节 旅游者动机分析171

一、旅游动机171

二、旅游动机的分类173

三、旅游动机的分析174

第三节 心理学在导游中的应用176

一、旅游者各阶段的心理活动分析176

二、导游的心理品质179

三、导游服务心理183

思考题192

第八章 美学与导游193

第一节 美学的基本理论194

一、什么是美学194

二、美学的研究对象194

第二节 审美需求与动机197

一、审美需求197

二、审美动机199

第三节 审美与导游203

一、导游者的美203

二、美学运用于实践209

思考题221

第九章 导游人才的管理222

第一节 导游人才的培训223

一、导游人员培训的重要性223

二、导游培训计划的实施227

三、导游人员的考核235

第二节 导游队伍的管理237

一、导游管理的现状237

二、加强我国导游管理机制的进一步改革238

思考题241

附录243

中华人民共和国国家标准导游服务质量243

导游人员管理实施办法254

导游人员等级考核评定管理办法（试行）259

导游证管理办法261

出境旅游领队人员管理办法264

参考书目267